阿里巴巴作为中国最大的电子商务平台之一，为了提升用户体验，不仅仅依靠智能客服系统，还设立了24小时人工客服服务。这个团队被称为“阿里巴巴24个基本动作”，他们的存在对于维护平台秩序、解决用户问题、建立品牌形象都有着重要意义。
阿里巴巴24小时人工客服的存在填补了智能客服系统无法涵盖的领域，因为有些问题需要人工干预才能被妥善处理。与机器相比，人工客服更有情感色彩，更能理解用户的真实需求，这种沟通方式能够提升用户的满意度，增加用户黏性。
阿里巴巴24小时人工客服团队的存在代表了阿里巴巴对用户体验的高度重视。通过24小时人工客服服务，用户可以在任何时间得到即时帮助，解决疑惑，消除顾虑，增强用户对平台的信任感。在激烈的电商竞争中，提供优质的客户服务是树立品牌形象的重要一环。
阿里巴巴24小时人工客服团队还扮演着维护平台秩序的重要角色。在电商平台上，有一部分用户可能会有不当行为，例如恶意投诉、虚假交易等，人工客服可以通过对话了解事实真相，制止不法行为，维护平台的公平公正。
通过对阿里巴巴24小时人工客服团队的详细分析可以发现，他们在工作中表现出的“24个基本动作”是非常值得借鉴的。这些基本动作可能包括礼貌问候、耐心倾听、准确回答问题、解决问题并跟进、及时反馈等，这些动作不仅提高了客服效率，也提升了用户体验。
阿里巴巴24小时人工客服团队的存在建立了一个良好的用户服务体系，为用户提供了更多元化的服务选择，同时也为维护平台秩序、传播品牌形象起到了积极的作用。
《阿里巴巴基本动作》第22招-第24招
第22招向上沟通：要有胆量管理者的三个视角山脚——老板视角山腰——行业视角、跨部门视角山顶——客户视角、公司视角 向上沟通存在的三大现状猜一猜等一等——一等二等三落空，一干二干三成功拍一拍 上级的三大角色定位资源教练伙伴 方法论：三点共识——初心法行是知之始，知是行之成三点共识：共识客户价值——明确客户利益，提升客户体验共识业绩目标——明确整体战略，看清市场机会，清楚团队实力共识团队荣誉——一颗心，一张图，一场仗（今天我们的团队做了什么？为什么要这样做？明天的方向是什么？在向明天的方向前进的过程中，会出现哪些变化与更迭？） 揪头发，培养管理者向上思考的能力行动是必需品，思辨是奢侈品揪头发三个层面——揪眼皮，揪胸膛，揪屁股1、揪眼皮——开阔眼界，明确自我，提升自我，培养系统思考、全局思考的能力。 方法：做行业历史与发展趋势的分析，做竞争对手的数据整理与竞争分析，做产品及业务的详细规划与发展分析。 2、揪胸膛——拓展胸怀，管理者要受得了委屈，修炼自己强大的内心。 管理者的胸怀是被委屈撑大的。 管理者往往是孤独的，要学会自己舔伤口，舔完自己的伤口还要去舔别人的伤口。 3、揪屁股——管理者要让自己超越伯乐，成就他人。 一个优秀的管理者，是通过成就别人来成就自己的，一个好的管理者必须是一个好的教练，愿意培养出比自己更优秀的管理者。 第23招平级沟通：要有肺腑一个人的梦想是梦想，一群人的梦想是一个时代。 平级沟通的五大现状不主动推责任重自己重利益没结果 平级的角色定位胜则举杯相庆，败则拼死相救——华为企业文化的核心人的层面：并肩作战的伙伴事的层面：合力共赢一燕不成春，一树不成林。 无论人还是是，阿里对平级沟通的角色定位都在强调团队与沟通的力量。 沟通是将一粒粒散沙凝聚成一个团队的关键。 方法论：三点共创利他法有效的沟通取决于沟通者对话题的掌握，而非措辞的甜美。 1、共创合作目标——制定目标——宣讲目标——分解目标极度渴望成功，愿付非凡代价。 2、共创策略和方法明确优势，发挥团队成员的优势，用优势去做事，从而共创有效的策略。 在共创过程中，成员集思广益，参与决策，突破资源壁垒，彼此交换信息，从而确保决策的科学性、正确性。 3、共创分工责任清晰分工，明确责任，是为了让每一个团队成员明确自己在一个项目中扮演的角色，需要完成的任务，掌握好发力点，避免行动与任务目标出现偏差。 还能提升策略与方法实现的效率，专人专事更容易落实策略。 4、平级之间，要有利他之心用生命影响生命，借假修真，成人达已。 管理者需要明白平级之间不是合作、配合、协同，是奉献与贡献；平级之间要有利他之心，要让员工彼此合作和共赢，从而形成一张图，凝成一颗心，打赢一场仗。 团队之间的所有合作都是在共同锻炼团队自身。 照镜子，修炼换位思考的能力照镜子的三大维度聆听同理心共情：要有情感的共鸣和情绪的同理。 起心动念，将心注入。 起什么心，动什么念，得什么果。 第21招向下沟通：要有心肝企业向下沟通的三大现状抱怨不断愁眉或苦脸关系紧张三点共享成长法共享业绩目标——共享收益、表明实力、拼搏荣誉共享达成方法——生成策略，匹配资源、协助辅导共享团队状态——最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。 成人之心——以人为本，视人为人；以事驱人，以事育人，成事成人，借事修人；借假修真，成人达已例如：激励员工当你50岁的时候，作为一个妈妈，你希望自己在孩子的心中是什么样的形象？如果你想创业，那么今天你被开除了没关系，拿补偿走人；如果你不想创业，你还想在职场上工作，你想想，阿里这份工作对你的价值有多大？如果你再出去找工作，能找到比阿里更好的工作吗？如果你无法找到比阿里更优秀的工作，那你现在就应该怎么做？ 闻味道，修炼自己的心力工作有成效，员工有成就是向下沟通的底层逻辑，也是管理者带团队的终极目标。 第一个维度：自我超越，管理者帮助团队成员明确自己的方向、使命、愿景，长远发展的路径等。 第二个维度：用价值观去塑造价值。 管理者有义务和责任，用正确的价值理念帮助员工塑造价值观和人生观。 管理的底层逻辑是团队工作有结果，员工有成就。 管理者始终把这句话放心上，将会大大提升向下沟通的效用，如同阿里一样形成自己的“阿里味儿”，打造一支团结的队伍。
阿里巴巴管理者必须修炼的24个基本动作——第5招
晚会，搭台子，用价值成就赋能员工欧阳修说：善治病者，必医其受病之处，善救弊者，必塞期弊支源。 晚会：在员工吐槽中，检查一天的工作是否完成，核心在于日清日毕、日清日高，时间一般在10-20分钟晚效率：不只是开晚会，还包括分享，角色扮演，过程复盘，分类辅导等环节。 精髓是发现问题是基础，解决问题是关键，时间一般在1-2小时管理者开晚会的两大现状1、从不开：不知道价值——工作层面，开好晚会，可以及时了解目标的完成情况，把控工作状态；技能层面：开好晚会，可以提高员工及时呈现和解决问题，提高团队的专业技能；团队层面：开好晚会可以增进感情，彼此赋能，增强团队的凝聚力2、开不好：没有流程，没有内容，没有突破 高效晚会的方法论吐吐槽——每个人轮流吐槽总总结——总结过程、总结结果、总结状态 阿里员工成长辅导机制1、培训和分享机制2、陪访机制3、演练机制4、述职机制以上机制如何落地有责任人，方可运转；有框架，才有基础；有复盘，才可迭代；有结果，才有价值
读书随记-阿里巴巴基本动作：管理者必须修炼的24个基本动作
2021年开年第一本完整读完的书，大概是犹豫发现2020过的实在不尽如人意，在自身学习方面除了去上了2个课程以外没有什么动作，所以2021的开始想重拾阅读和笔记。 这本书来自“小六”推荐，正好前段时间也做了第一版公司的管理人员基本行为，可以说正好拿来做个参照了。 书内容不多，很容易读，除了“道理”以外会有方法和工具，我们可以通过这24个行为看到对于管理的定义：通过协调他人行动，利用各项资源以达成组织目标。 这本书推荐准备成为管理者或管理新手们阅读。 照例上框架 我举几个看的过程中有感触的点说说吧： 1、目标达成和3报4会 从2020年开始，我们开始全公司推行OKR作为目标管理工具，一年用下来，发现事情能不能做成，从OKR定的时候就能见端倪。 为什么这么武断呢？因为定完O-目标，KR-关键结果以后下个步骤就是定策略，策略再分解成计划，如果策略和计划较为清晰具体，那就说明这仗要怎么打已经有谱了，策略想不清楚的，或者计划写不出来的，大概率就是自己还没想清楚。 如果这种情况下怎么往下细化到月到周到日呢？所以3报4会的影藏条件是： 管理者能在确定目标时基于策略来分解目标。 3报4会是保证计划落地不变形的过程管理。 2、赋能培养的入职面谈 管理者首先清楚管理的资源对象是人，而不是工具，所以才会有温度的管理。 今年开始要翻工新人培训，正好把这个环节结合进去。 入职面谈对于每一个到新环境的人来说（不管是刚开始工作还是工作了很多年）都是一个重要的内容，消除最开始的不确定感？还是受重视？还是快速建立联系，都是好时机。 之前我们只想着从人力资源员工关系的角度要做这做那，但这些都太间接，在工作中，HR的职责是让正确的事发生。 3、团队沟通中向上有胆量 既要有胆量又要有技巧。 最近在反思，为什么一样的道理，我就是没办法说服上级，而别人可以？我们当然可以找很多外部原因，但终究还是个人能力的修炼。 了解上级的诉求，从他的出发点沟通方案，同时也是要求了自己的视野再提升一些。 借用电影一句话：“我往三层楼往下看，看到的是满是垃圾的街道，但我从三十层往下看，看到的是一座美丽的城市。 ” 拼凑在最后的其他 最近生活中发生了很多事情，对于工作也还是持续迷茫，既不能去心向往之的诗和远方，那眼前的苟且里能不能找到一些近处的诗。 与其在世界的应该和现实间迷茫，不如起而行之做些力所能及的努力，从更大的时间维度上，做一些交换。
若对本页面资源感兴趣，请点击下方或右方图片，注册登录后
搜索本页相关的【资源名】【软件名】【功能词】或有关的关键词，即可找到您想要的资源
如有其他疑问，请咨询右下角【在线客服】，谢谢支持！
发表评论